Dicas da Ouvidoria

Dicas da Ouvidoria

 

Classificação das manifestações

 Quando do cadastramento de sua manifestação em nosso sistema, um dos campos obrigatório é o ‘Tipo de Manifestação’, ou seja, se a manifestação se enquadra como elogio, denúncia, solicitação, reclamação ou sugestão. Essa classificação foi fixada na Instrução Normativa OGU nº 01/2014 e é seguida pelo Ministério da Cultura.

A seguir, apresentamos uma breve descrição dos tipos de manifestação, acompanhado de um exemplo prático. Vale mencionar que tais informações foram retiradas do material do Curso de Gestão em Ouvidoria, da Escola Nacional de Administração Pública.

  •  Elogio: Demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido. Exemplo: Um cidadão utiliza os serviços da biblioteca do Ministério da Educação e se sente satisfeito com o atendimento prestado pela bibliotecária. Depois disso, procura a ouvidoria e registra um elogio à funcionária.
  • Denúncia: Comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo. Exemplo: Um cidadão denuncia prática de violência doméstica contra a mulher ocorrida em sua vizinhança; uma cidadã denuncia um servidor público que recebeu propina para agilizar um procedimento administrativo.
  • Solicitação: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração. Deve conter, necessariamente, um requerimento de atendimento ou serviço, podendo se referir a uma solicitação material ou não. Exemplo: Solicitação material – cartilhas e materiais de divulgação; pedido de reajuste salarial; pedido de medicamentos, órteses e próteses. Solicitações não materiais: visitas guiadas a determinado órgão público, pedido de audiência com alguma autoridade.
  •  Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público. Exemplo: Cidadão idoso faz uma reclamação ao INSS, afirmando que a espera para atendimento presencial no órgão está muito longa.
  • Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal. Exemplo: Um cidadão sugere que seja disponibilizado serviço de fotocópias próximo ao balcão de atendimento de um órgão público.

 

Serviço de Informações ao Cidadão X Sistema de Ouvidoria

No Ministério da Cultura, existe a Coordenação de Acesso à Informação, inserida regimentalmente dentro da Ouvidoria, unidade que coordena o Serviço de Informações ao Cidadão – SIC.

Deverão ser direcionadas ao SIC, e não ao sistema de Ouvidoria, os pedidos baseados na Lei de Acesso à Informação – LAI (12.527/2011).

Para isso existe o e-SIC (Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão), que é a porta de entrada única para as solicitações direcionadas ao Poder Executivo Federal.

O que é um pedido de acesso à informação?

Pedido de acesso à informação é uma demanda direcionada aos órgãos da Administração Pública, realizada por qualquer pessoa, física ou jurídica, que tenha por objeto informações produzidas ou acumuladas pela entidade.

É possível solicitar, por exemplo, informações sobre:

  • Atividades exercidas pelos órgãos e entidades;
  • Utilização de recursos públicos, licitação e contratos administrativos;
  • Programas, projetos e ações dos órgãos e entidades públicas;
  • Resultados das ações realizadas pelos órgãos de controle.

O direito de acesso à informação deve ser compreendido em sentido amplo, prevendo tanto o acesso a informações que dizem respeito à gestão pública como também a informações de particulares, inclusive de terceiros. Isso porque a Constituição Federal, ao prever o direito de acesso à informação como direito fundamental, não excluiu as informações de interesse particular. Isto é, o direito de acesso compreende também informações de interesse pessoal, para além do interesse coletivo.

Podem ser solicitadas informações produzidas pela própria Administração ou aquelas produzidas por terceiros, mas acumuladas pela Administração. Informação acumulada é aquela que está sob a posse de uma determinada instituição pública, muito embora não necessariamente tenha sido produzida pela Administração.

Não se enquadram na LAI e não devem ser inseridos no e-SIC:

  • Solicitação de interpretação ou opinião: Pedidos em que os requerentes apresentam consultas, como por exemplo, dúvidas de interpretação de algum normativo, ou solicitação de opinião de órgão sobre um determinado assunto.
  • Denúncias: Denúncias relacionadas ao descumprimento da LAI deverão ser encaminhadas ao responsável por garantir o cumprimento da LAI.
  • Solicitações genéricas: são aquelas em que o requerente não indica o período em que a informação foi produzida, o tipo de documento que deseja, o assunto a que se refere, de modo que o órgão não consiga identificá-lo de maneira precisa.
  • Solicitações que exijam trabalho adicional: são aquelas que necessitam de trabalhos adicionais de análise, produção ou tratamento de dados, como, por exemplo, a produção de novos documentos, planilhas e tabelas a partir das informações.

Se a demanda não for um pedido de acesso à informação baseado na LAI, e consistir, por exemplo, em denúncia, reclamação, solicitação, sugestão, ou elogio, deverá ser registrada no Sistema da Ouvidoria, e terá assim, seu tratamento adequado.

 

Denúncias anônimas

A Constituição federal de 1988 garante a livre manifestação do pensamento, porém proíbe o anonimato (art. 5º, IV). Entretanto, a interpretação dessa norma dada pelo Supremo Tribunal Federal (STF) relativizou essa proibição.

O STF decidiu que as autoridades públicas não podem iniciar um processo punitivo na esfera penal ou disciplinar, apoiando-se, unicamente em denúncias anônimas. Contudo, entende que diante do recebimento de uma denúncia anônima, o Poder Público pode adotar medidas para apurar a possível ocorrência de um ato ilícito.

Assim, tudo o que se pode fazer a partir de uma denúncia anônima é a instauração de um procedimento investigativo inicial, instaurado e desenvolvido sob responsabilidade do próprio órgão público. Se, a partir dos resultados dessa investigação preliminar, novos fatos forem descobertos, pode-se, a partir daí, ter início um procedimento investigativo com caráter punitivo (como, por exemplo, um processo administrativo disciplinar).

As ouvidorias públicas, portanto, podem receber denúncias anônimas e dar-lhes encaminhamento, desde que haja elementos mínimos que permitam a apuração dos fatos. Afinal de contas, quando a denúncia for anônima, não haverá a possibilidade de pedir esclarecimentos adicionais ao cidadão, não é mesmo?

A Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, diz que as informações pessoais relativas à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso restrito a agentes públicos legalmente autorizados e à pessoa a que elas se referirem, independentemente de classificação de sigilo e pelo prazo máximo de 100 anos, a contar da sua data de produção. Ou seja, somente aqueles agentes públicos legalmente autorizados e a pessoa a que as informações se referem terão acesso a elas.

No entanto, há uma exceção para o direito de reserva de identidade. Se, após o devido processo, for comprovada má-fé ou denunciação caluniosa, o denunciante perde o direito da reserva de identidade. Nesse caso, o nome do denunciante poderá ser informado para que ele seja responsabilizado.